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Ein EuGH-Urteil zur telefonischen Erreichbarkeit von Onlineshops wird aktuell stark diskutiert. Erfahren Sie, warum ein guter Telefonservice laut unserer neuen Trendstudie essentiell für den Geschäftserfolg sein kann – unabhängig davon, ob Sie zu diesem verpflichtet sind.

Der Anlass für zahlreiche Diskussionen in der Branche ist ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH). In diesem heißt es laut Aussage eines EU-Gutachters, dass Online-Shops nicht zwingend telefonisch erreichbar sein müssen. Dieses Urteil kann nach Einschätzung von Kundenservice-Expertin Melanie Schulze noch für Aufsehen sorgen. Wir wollten deshalb in Zusammenarbeit mit CallCenterProfi wissen: Welchen Stellenwert hat ein telefonischer Kundenservice für die Kunden – und ist es ratsam, zukünftig darauf zu verzichten?

In Zusammenhang mit dem EuGH-Urteil sind folgende Punkte von großem Interesse: Welche Mehrwerte haben Chatbots für Unternehmen und wo liegen ihre Schwächen? Ist es wirklich kundenfreundlich, wenn Unternehmen aus dem Bereich E-Commerce ihren Kunden keine Telefonnummer mehr zur Verfügung stellen? Dies sind die Kernfragen, die Melanie Schulze (Business Unit Managerin Kundenservices bei persona service) in Kooperation mit dem Fachmagazin CallCenterProfi untersucht hat.

Der deutsche Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) hatte in Deutschland gegen den Versender Amazon geklagt. Eine Telefonnummer sei bei diesem Anbieter nur schwer zu finden, eine Faxnummer fehle ganz und der Rückrufservice sowie der Internet-Chat seien nicht ausreichend. Hier widerspricht der EU-Gutachter: Die Hauptsache sei, dass dem Verbraucherschutz genüge getan werde. Dieser würde nicht dadurch erreicht, dass eine bestimmte Art der Kontaktaufnahme festgelegt werde. Eine Verpflichtung zur telefonischen Erreichbarkeit besteht nach EU-Recht tatsächlich nicht, da diese zu sehr in die Gestaltungsfreiheit eines Unternehmens eingreifen würde. Diese Sicht wurde bereits vor drei Jahren vom Oberlandesgericht in Köln bestätigt. Auch zum damaligen Zeitpunkt wurde darauf verwiesen, dass die Verpflichtung zur Telefonnummer nicht mit dem europäischen Recht konform sei. Im Zuge der Klage gegen Amazon, die am europäischen Gerichtshof im Juli 2019 verhandelt wurde, kamen die Richter zu dem gleichen Entschluss. Online-Plattformen wie Amazon sind demnach nicht dazu verpflichtet, den Verbrauchern vor Vertragsabschluss eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen. Es muss lediglich ein geeignetes Kommunikationsmittel bereitgestellt werden, über das eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation möglich ist.

CallCenterProfi und persona service wollten wissen, welche Auswirkungen das Urteil auf die E-Commerce-Landschaft in Deutschland hat, und initiierten deshalb gemeinsam den Trendscanner E-Commerce. 52 Online-Händler – vom mittelständischen Versender bis zum E-Commerce-Konzern – wurden im Oktober und November 2019 telefonisch von persona service kontaktiert und befragt. Bei allen kommt das Telefon als Kommunikationskanal zum Einsatz. Wichtigstes Ergebnis: Die überragende Mehrheit (82 Prozent) der befragten E-Commerce-Anbieter kennt das Urteil des EuGH. Wer glaubt, dass die Tester nur bei kleineren Unternehmen auf „Unwissende“ trafen, irrt. 

Branchenexperten erwarten, dass das Telefon vor diesem Hintergrund wieder zu einem Serviceversprechen und Differenzierungsmerkmal avancieren könnte. Hierbei kann persona service Unternehmen besonders unterstützen, denn unsere Business Unit Kundenservices widmet sich diesem Thema seit Jahren mit großer Expertise.

„Es ist sehr erfreulich, dass die Unternehmen so offen für die Befragung waren“, resümiert Melanie Schulze, Business Unit Manager Kundenservices bei persona service und Projektleiterin des Trendscanners E-Commerce. „Die Gespräche waren sehr konstruktiv und geradeheraus.“ Das erfreulichste Fazit aus Ihrer Sicht: „Das Kundenerlebnis steht bei den befragten Unternehmen im Mittelpunkt.“ Eine solche Einstellung lässt sich nur mit Mitarbeitern aus Fleisch und Blut realisieren. „Mensch vs. Maschine ist hier definitiv nicht die Entscheidung“, so Schulze, „sondern Mensch und Maschine optimal in die Kundenbetreuung zu integrieren." Oder wie es ein Teilnehmer des Trendscanners auf den Punkt bringt: „Das Telefon ist und bleibt der beliebteste Kanal. Urteil hin oder her: Wir ändern das vorerst nicht.“ Lesen Sie hier den vollständigen Bericht zur Trendstudie.

Mit unserem Kundenservice-Center in Berlin unterstützen unsere erfahrenen Expertinnen und Experten Ihr Unternehmen bei der individuellen Abwicklung von Dienstleistungen an der Schnittstelle zum Endkunden oder auch im B2B-Geschäft. Ob telefonisch, per E-Mail oder via Chat – wir bieten Erreichbarkeit über diverse Kommunikationskanäle und sind zentrale Ansprechpartner für Ihre Kunden-Kontakte. Unternehmen können so auf eine erweiterte Erreichbarkeit mit professioneller Betreuung und direkten Lösungen vertrauen. Alle Dienstleistungen werden dabei selbstverständlich perfekt an die Anforderungen Ihrer Zielgruppe angepasst. Profitieren Sie also von:

• Kostenreduktion: Budgetentlastung durch sich reduzierende Personalkosten
• Qualitätssteigerung: Sichern Sie die telefonische Erreichbarkeit Ihres Unternehmen und profitieren Sie so von unseren sehr gut ausgebildeten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern!
• Fokussierung: Ihre Mitarbeitenden können sich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren.
• Erfahrung: Wir verfügen über jahrzehntelange Markterfahrung.

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