Wenn Mitarbeiter streiten – Konfliktmanagement einer Führungskraft

Die Situation ist vermutlich jedem bekannt: Ein Mitarbeiter ärgert sich über den anderen, es kommt zum Konflikt, der beide Seiten belastet. Auch im besten Unternehmen kommt es immer mal wieder vor, dass zwischen einzelnen Mitarbeitern etwas dicke Luft herrscht. Wir zeigen Ihnen, wie Sie als Führungskraft in so einem Fall richtig reagieren!

Wie kommt es zu Konflikten?

Natürlich ist nicht jede kleine Unstimmigkeit gleich als großer Streit einzustufen. Wann spricht man also von einem Konflikt und was macht diesen aus?

Die Grundlage eines Konfliktes besteht in einem Interessensgegensatz. Es reicht also, wenn zwei oder mehr Personen, die voneinander abhängig sind, entgegengesetzte Ziele oder Richtungen verfolgen. Dadurch, dass beide Parteien nicht losgelöst voneinander agieren können, verschlechtern sich Beziehung und Stimmung ebenso wie die Arbeitsergebnisse.

Konflikte frühzeitig erkennen

Oft schwelen Konflikte bereits eine lange Zeit unterschwellig oder werden gar nicht als solche erkannt, bevor es zur Eskalation kommt. Als Führungskraft ist es daher Ihre Aufgabe, solche Interessensgegensätze frühzeitig zu erkennen und diesen entgegenzusteuern.

Sie sollten daher grundsätzlich im Blick haben, welche Personen voneinander abhängig sind, da diese potentielle Konfliktpartner sind. Achten Sie daneben auf erste Signale einer mangelnden Wertschätzung: Ein guter Indikator dafür sind Kommunikationsstörungen.

Diese äußern sich oftmals darin, dass die Beteiligten Kontakt möglichst vermeiden und – wenn er doch unausweichlich ist – sie im Umgang sehr unpersönlich und abwehrend bis aggressiv auftreten.

Da Konflikte die Tendenz haben immer weiter zu eskalieren, ist eine solche Situation nicht nur für die Konfliktparteien sehr belastend, sondern kann auch die allgemeine Stimmung und Leistung der anderen Mitarbeiter negativ beeinflussen. Spätestens zu diesem Zeitpunkt müssen Sie als Führungskraft eingreifen – ohne Intervention wird sich die Situation sonst kontinuierlich verschlechtern. Greifen Sie zu spät ein, ist eine Schlichtung eventuell nicht mehr möglich.

Muss jeder Konflikt geschlichtet werden?

Natürlich nicht. Als Führungskraft ist es Ihre Aufgabe, die Leistung der Mitarbeiter sicherzustellen. Dementsprechend können und müssen Sie nicht in jede Unstimmigkeit Ihrer Mitarbeiter eingreifen, solange sich dies nicht auf die Arbeitsleistung auswirkt. Doch wie gehen Sie vor, wenn eine Konfliktmoderation unumgänglich ist?

Ein erster Ansatz zur Lösung von Konflikt kann sein, die gegenseitige Abhängigkeit der Beteiligten zu lösen. Lassen sich die Arbeitsgebiete der Konfliktparteien stärker voneinander abgrenzen? Auf diese Weise können sich bereits einige Spannungen lösen.

Da dies jedoch nicht immer möglich ist, gilt es, die Blockaden, welche die Beteiligten am Erreichen ihrer Ziele hindern, aufzulösen. Suchen Sie über eine Konfliktmoderation gemeinsam nach einem Weg, bei dem die Interessen beider Seiten berücksichtigt werden können.

Konfliktmanagement – was es vorab zu klären gilt

Bevor Sie mit der Konfliktmoderation beginnen, sollten Sie zunächst klären, ob sich die Beteiligten des Problems überhaupt bewusst sind – ansonsten besteht die Gefahr, dass Ihre Bemühungen ins Leere laufen. Stellen Sie daher folgende Fragen:

  1. Ist den Beteiligten der Konflikt bewusst?
  2. Ist der Leidensdruck auf beiden Seiten so groß, dass sie bereit sind, Zeit und Energie in eine Lösung zu investieren?


Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass eine Konfliktmoderation von beiden Seiten gewünscht ist und auch angenommen wird. Selbstverständlich ist dabei darauf zu achten, dass eine neutrale Person den Konflikt moderiert – das muss nicht unbedingt die Führungskraft sein. Sind Sie beispielsweise selbst in den Konflikt involviert, können Sie nicht die Moderation übernehmen. Bieten Sie den Beteiligten daher auch die Möglichkeit, sich selbst einen Moderator zu suchen.

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Konfliktmoderation – Das KULT-Modell

Beim KULT-Modell befolgen Sie für die Bewältigung des Konflikts vier wesentliche Schritte:

K wie Klärung – Was liegt vor?

Klären Sie mit den Beteiligten zu Anfang, worin der Konflikt besteht. Auf diese Weise verschaffen Sie sich einen Überblick über die Themen und Gegenstände des Konflikts. Lassen Sie sich hierfür den Konfliktverlauf schildern und erkundigen Sie sich nach der Situation.

U wie Ursachen – Was sind die Gründe für den Konflikt?

Analysieren Sie nun die vorliegende Situation und finden Sie heraus, worauf sich der Konflikt zurückführen lässt. Dies lässt sich nicht immer im gemeinsamen Gespräch herausarbeiten – führen Sie daher, wenn es nötig ist, auch Einzelgespräche mit Personen, die nicht unmittelbar am Konflikt beteiligt sind, um mehr über die Gründe zu erfahren.

L wie Lösung – Wie lässt sich der Konflikt schlichten?

Nachdem Sie sich über Art, Gegenstand und Gründe des Konflikts informiert haben, geht es darum, den Konflikt zu lösen bzw. zu entspannen. Da ein eskalierter Konflikt oft auch stark mit Emotionen verbunden ist, sollten Sie für die Lösung zunächst Ansätze zum konstruktiven Umgang mit dem Konfliktgegenstand sammeln. Erarbeiten Sie daneben einen möglichst konkreten Umsetzungsplan mit konkreten Lösungsansätzen.

Hierfür können Sie zunächst mit den betroffenen Parteien klären, welche Forderungen diese an das Verhalten des jeweils anderen stellen. Auf diese Weise ermitteln Sie die Wünsche sowie die dahinter stehenden Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Lösungsansätze erarbeiten. Achten Sie darauf, diese im Anschluss auch zu bewerten, um für die Betroffenen möglichst eine Win-Win-Situation zu schaffen.

T wie Transfer – Wie stellen Sie die Umsetzung der Lösung sicher?

Natürlich nutzt die beste Konfliktmoderation wenig, wenn die erarbeiteten Lösungsansätze nicht umgesetzt werden. Achten Sie also darauf, dass die Konfliktpartner sich an die getroffenen Abmachungen halten und überprüfen Sie auch die Nachhaltigkeit der Maßnahmen, um erneut auflebende Konflikte zu vermeiden. Vereinbaren Sie darum einen gemeinsamen Folgetermin, bei dem Sie überprüfen, ob die Absprachen eingehalten werden oder neue Konflikte entstanden sind.

Regeln für das Konfliktgespräch

Konflikte sind oft mit Emotionen verbunden. Damit diese bei der Konfliktmoderation nicht hochkochen, sollten Sie auf die Einhaltung dieser Regeln achten:

  1. Bleiben Sie sachlich! Sachlichkeit und Neutralität sind das A und O, um zu einer Lösung des Konflikts zu finden. Niemand hat etwas davon, wenn sich die Konfliktparteien im Gespräch anschreien oder Vorwürfe an den Kopf werfen.
  2. Lassen Sie sich ausreden. Um Ursachen und Gegenstand des Konfliktes zu erfahren, dürfen beide Parteien ihren Standpunkt darlegen. Stellen Sie sicher, dass diese sich gegenseitig zuhören und den jeweiligen Standpunkt verstehen. Hierfür ist es essentiell, dass sich die Konfliktparteien nicht gegenseitig unterbrechen.
  3. Gegenseitige Wertschätzung demonstrieren. Sich ausreden zu lassen, ist der Grundstein für eine gegenseitige Wertschätzung. Signalisieren Sie den Beteiligten, dass Sie den anderen in seinen Beweggründen und Handlungen verstehen und ihn respektieren – ganz ohne Wertung.
  4. Zeigen Sie Kompromissbereitschaft. Ein Konflikt lässt sich nicht lösen, wenn beide Parteien stur auf ihrem Standpunkt beharren. Um eine Lösung zu finden, müssen beide Kompromissbereitschaft zeigen.
  5. Finden Sie Gemeinsamkeiten. Um eine Lösung zu finden, die im Interesse beider Konfliktparteien ist, hilft es, sich auf Verbindendes und Gemeinsamkeiten zu besinnen. Dies kann die erste Basis für eine mögliche Lösung darstellen.
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