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Tipps für Call Center Agents

Die besten Tipps für Call Center Agents: kluge Gesprächsstrategien

Sie arbeiten in einem Call Center und brauchen Tipps? Wer in einem Callcenter arbeitet, braucht eine gelungene Strategie für Gespräche und einen guten Gesprächsleitfaden – denn wer verkaufen will, muss schließlich überzeugen. Das gilt für die Berufsgruppe der Call Center Agents ganz besonders. Vor allem in der Outbound-Telefonie ist ein hohes Maß an Überzeugungskraft vonnöten, um Kunden für die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens zu begeistern. Doch auch im Inbound-Sektor gilt es leider immer wieder, (ungehaltene) Kundeninnen und Kunden bei Reklamationen oder ähnlichen Anliegen gekonnt zu besänftigen und kompetent zu beraten. Wir haben für Sie einige Strategien und viele Tipps zusammengestellt, mit denen Sie souverän auftreten und im Callcenter Kunden für sich gewinnen und zufriedenstellen können.

Grundvoraussetzungen für ein gelungenes Kundentelefonat

Egal ob In- oder Outbound-Telefonie: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beider Fachbereiche haben die Rahmenbedingungen für ein gelungenes Telefonat selbst in der Hand. Diese drei Punkte sind Schlüsselfaktoren, damit unsere Tipps für Call Center Agents voll zur Geltung kommen können:

  • Empathie
    Eine unverzichtbare Eigenschaft in diesem Beruf. In vis-à-vis-Gesprächen nimmt ihr Gegenüber Ihre Körpersprache wahr. Dieser Vorteil entfällt bei Telefonaten. Umso wichtiger sind also Ihre Sprechstimme und ein ausreichendes Maß an Empathie und Verständnis für die (potenziellen) Kunden. Empathie trägt zur Entwicklung eines geeigneten Gesprächsgrundaufbaus bei.

  • soziale Kompetenzen
    Kritik hört niemand gerne. Und dennoch: Kritikfähigkeit ist essentiell für ein konstruktives Kundengespräch. Mit ihm geht die Bereitschaft, stets Neues zu erlernen, einher. Außerdem sollten Sie von dem, was Sie tun, überzeugt sein, um Menschen zu begeistern. Nicht jeder, der viel redet, kann auch gut kommunizieren. Zur Kommunikationsfähigkeit gehören auch das Verstehen, das Erklären, das Aufbereiten von Informationen und die richtige Argumentationsweise. Das gilt übrigens auch für den Umgang mit schwierigen Kollegen.

  • weitere Anforderungen
    Eine angenehme, deutliche Sprechweise, möglichst ohne Dialekt, sowie ein guter sprachlicher Ausdruck sind relevante Grundlagen für ein ergebnisreiches Telefonat.

 

3 Tipps, um im Callcenter erfolgreich zu sein

 

Tipp 1 Callcenter: Wissen, wer angerufen wird

Es muss klar sein, wer angerufen wird und was die Absichten des Telefonats sind. Der Call Center Agent sollte sich also den vollständigen Namen des Kunden notieren. Außerdem ist es sinnvoll, sich die wichtigsten Argumente und Leitsätze zu notieren, um ein stringentes Gespräch führen zu können, in dem der Agent auf den Punkt kommt. Gleiches gilt auch für Mitarbeiter in der Inbound-Telefonie. Sie sollten die gängigsten Fragen und Anliegen der anrufenden Kunden kennen und eine kurze und knappe Antwort parat haben.

Tipp 2 Callcenter: Persönlich vorstellen

Kunden möchten persönlich angesprochen werden, denn das Gefühl lediglich „einer von vielen“ zu sein mag niemand. Wenn Sie als Outbound-Agent Unternehmen anrufen, sollten Sie, neben Ihrem Ansprechpartner, auch den Namen der Firma kennen. So sammeln Sie als Call Center Agent Pluspunkte. Wer diese grundsätzlichen Bedingungen als Call Center Agent erfüllt, kann im Gesprächsverlauf mit seinen Kenntnissen über Gesprächstechniken weiter auftrumpfen. Besonders in der Outbound-Telefonie sollten Sie nicht nur die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung kennen, sondern auch die möglichen Zweifel und Gegenargumente Ihrer Gesprächspartner. Oberste Maxime: überzeugen, nicht überreden.

Tipp 3 Callcenter: überzeugen statt überreden

Im Folgenden haben wir für Sie einige typische Fehler im Callcenter zusammengestellt. Wenn Sie diese überwiegend mit einem „Ja“ beantworten, laufen Sie Gefahr, Kunden und Kundinnen zu verlieren. Folgende Fehler sollten Sie im Call Center unbedingt vermeiden: 

  • Meine eigenen Argumente möchte ich auf jeden Fall durchbringen.
  • Auf die Argumente meines Gesprächspartners gehe ich selten ein.
  • Mit vielen Fach- und Fremdwörtern möchte ich meiner Argumentation mehr Glaubwürdigkeit verleihen.
  • Ich unterbreche mein Gegenüber.
  • Die eigenen Argumente beziehen sich auch auf die Persönlichkeit meines Gesprächspartners.
  • Wenn mir meine Gegenargumente ausgehen, verweise ich auf die Zuständigkeit anderer Abteilungen.
  • Zur Not rette ich mich mit Phrasen oder Floskeln.

 

(Potenzielle) Kunden und Kundinnen zu überreden ist keine besondere Leistung. In diesem Fall feiern Sie als Call Center Agent aber nur kurzfristige Erfolge. Möchten Sie Unternehmen oder Kunden langfristig mit Ihrer Beratung oder Ihren Dienstleistungen zufriedenstellen, müssen Sie überzeugen können. Dafür sollten Sie sich gängige Fehler abtrainieren. Lange Argumentationen tragen nicht dazu bei, denn dadurch verlieren Kundeninnen und Kunden häufig ihre Aufmerksamkeit. Unser Rat: Vermeiden Sie es deshalb, die Vorteile Ihrer Produkte (Outbound-Bereich) um jeden Preis durchzuboxen, keine Bedenken zuzulassen oder bei Reklamationen (Inbound-Bereich) den Fehler bei den Kunden zu suchen. Nur, wer seinem Gesprächspartner zuhört, ihn versteht und auch die eigenen Argumente verständlich erklärt, kann überzeugen.

 

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Einwände gegen Einwände – mehr Tipps für Call Center Agents

In den meisten Fällen erwischen Sie Kunden zum falschen Zeitpunkt – oder, um es bildlich auszudrücken, „auf dem falschen Fuß“. Viele werden den Einwand äußern, keine Zeit oder Zweifel am Angebot zu haben. Eine argumentationsstarke und zeitsparende Strategie ist also gefragt. Um wirklich zu überzeugen bleiben Call Center Agents nur wenige Minuten. Der richtige Leitfaden mit abwechslungsreichen und überzeugenden Antworten auf Einwände gibt Selbstbewusstsein und erhöht die Erfolgschancen.

Auf die richtige Technik kommt’s an

Kennen Sie Alternativtechniken? Besonders Call Center Agents, die im Outbound-Sektor tätig sind, sollten diese bekannt sein. Möchten Sie Kundeninnen und Kunden beispielsweise Infomaterial oder anderweitige Unterlagen zusenden, können Sie fragen, ob diese via Post, E-Mail oder Fax zugestellt werden sollen. Die Frage nach dem ‚ob‘ wird die Kunden weniger beschäftigen als das ‚wie‘. Die Aufmerksamkeit wird also auf die Art der Zustellung gelenkt. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Erhalt abwinkt, sinkt. Gesprächsleitfäden helfen außerdem dabei, den Fokus nicht zu verlieren. Wer sich in Begründungen verstrickt und ‚schwafelt‘, verliert die Kontrolle über das Gespräch und mit ihr die Professionalität. Einige Methoden haben sich als besonders effektiv erwiesen.

Die Bumerang-Methode

In dieser Situation greift der Call Center-Mitarbeiter den Einwand des Kunden auf und nutzt diesen zu seinen Gunsten. Ein Beispiel: Der (potenzielle) Kunde ist derzeit auf Sparkurs. Unser Tipp: Argumentieren Sie damit, dass Sie ihm/ihr genau aus diesem Grund ein Angebot mit möglichen Einsparpotenzialen unterbreiten möchten.

Privilegtechnik

Der Privilegtechnik liegt das Prinzip der Knappheit zugrunde. Bestimmte Angebote erhalten nur bestimmte Personengruppen. Bevor Sie sich in Ihrer Argumentationsstruktur wiederholen, sollten Sie die Verhältnisse umkehren: Nicht alle Kunden haben das Privileg, ein Angebot zu bekommen. Diese Verkaufstechnik ist für die Einwandbehandlungen wichtig und kann als Interessenswecker für die Akquise instrumentalisiert werden.

Die Zustimmungs-Methode

Der Call Center Agent bestätigt potentielle Kunden in ihren Bedenken und Zweifeln. So zeigen Sie Verständnis dafür, dass der Kunde verärgert ist oder – je nach Fall – den Anbieter wechseln möchte. Sie bieten an, in einem Termin beispielsweise neue Konditionen auszuhandeln. Einer der wichtigsten Tipps & Tricks!

Die Festlegungsmethode

Hierbei dient der Einwand als Voraussetzung. Lehnt der Kunde ab, weil er sparen muss, kann der Call Center Agent antworten, dass der Kunde ihm also dann einen Termin gibt, wenn ihm in dem Gespräch Sparmöglichkeiten aufgezeigt werden.

Nachteil festgelegter Gesprächsstrategien

Bei allen Vorteilen bergen vorher geübte Gesprächsstrategien auch Nachteile. Bei individuellen, komplexen Kundenproblemen helfen prototypische Lösungsstrategien nicht. Ein ausführlicher Gesprächsleitfaden oder Antwort-Katalog geben den Call Center Agents zwar Sicherheit, schränken aber die Gesprächsgestaltung und die Spontanität ein. Zudem ist die Erstellung mühsam und zeitaufwendig. Erst im Nachgang eines Kundengesprächs fallen Mankos oder Ungenauigkeiten des Leitfadens auf – ein stetiger Optimierungsprozess. Wie so oft im Leben gilt auch im Callcenter der folgende Tipp: Es kommt auf die richtige Mischung aus Spontaneität und Vorbereitung an! Zwischen zwei schwierigen Gesprächen kann es übrigens helfen, ein paar Achtsamkeitsübungen einzubauen – so bekommen Sie den Kopf wieder frei.

Tipps für Call Center Agents: Fazit

Unzufriedene Kunden, Reklamationen oder Einwände, die dem Verkauf Ihrer Dienstleistungen und Produkte hinderlich sind, lassen nicht vermeiden. Eine unzureichende Vorbereitung darauf schon. Mit den richtigen Methoden erhöhen Sie Ihre Erfolgschancen und gewinnen neue Motivation, die Sie in die Akquise neuer Kunden investieren können. Wir hoffen, dass unsere Tipps für das Callcenter Ihnen weiterhelfen konnten!

 

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