Artikel

Wer in einem Callcenter arbeitet, braucht eine gelungene Strategie für Gespräche und einen guten Gesprächsleitfaden – denn wer verkaufen will, muss schließlich überzeugen. Das gilt für die Berufsgruppe der Call Center Agents ganz besonders.

Die besten Tipps für Call Center Agents: kluge Gesprächsstrategien

Sie arbeiten in einem Call Center und brauchen Tipps? Vor allem in der Outbound-Telefonie ist ein hohes Maß an Überzeugungskraft vonnöten, um Kunden für die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens zu begeistern. Doch auch im Inbound-Sektor gilt es leider immer wieder, (ungehaltene) Kundeninnen und Kunden bei Reklamationen oder ähnlichen Anliegen gekonnt zu besänftigen und kompetent zu beraten. Wir haben für Sie einige Strategien und viele Tipps zusammengestellt, mit denen Sie souverän auftreten und im Callcenter Kunden für sich gewinnen und zufriedenstellen können.

Grundvoraussetzungen für ein gelungenes Kundentelefonat

Egal ob In- oder Outbound-Telefonie: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beider Fachbereiche haben die Rahmenbedingungen für ein gelungenes Telefonat selbst in der Hand. Diese drei Punkte sind Schlüsselfaktoren, damit unsere Tipps für Call Center Agents voll zur Geltung kommen können:

Empathie
Eine unverzichtbare Eigenschaft in diesem Beruf. In vis-à-vis-Gesprächen nimmt ihr Gegenüber Ihre Körpersprache wahr. Dieser Vorteil entfällt bei Telefonaten. Umso wichtiger sind also Ihre Sprechstimme und ein ausreichendes Maß an Empathie und Verständnis für die (potenziellen) Kunden. Empathie trägt zur Entwicklung eines geeigneten Gesprächsgrundaufbaus bei.
soziale Kompetenzen
Kritik hört niemand gerne. Und dennoch: Kritikfähigkeit ist essentiell für ein konstruktives Kundengespräch. Mit ihm geht die Bereitschaft, stets Neues zu erlernen, einher. Außerdem sollten Sie von dem, was Sie tun, überzeugt sein, um Menschen zu begeistern. Nicht jeder, der viel redet, kann auch gut kommunizieren. Zur Kommunikationsfähigkeit gehören auch das Verstehen, das Erklären, das Aufbereiten von Informationen und die richtige Argumentationsweise. Das gilt übrigens auch für den Umgang mit schwierigen Kollegen.
weitere Anforderungen
Eine angenehme, deutliche Sprechweise, möglichst ohne Dialekt, sowie ein guter sprachlicher Ausdruck sind relevante Grundlagen für ein ergebnisreiches Telefonat.

3 Tipps, um im Callcenter erfolgreich zu sein

Tipp 1 Callcenter: Wissen, wer angerufen wird

Es muss klar sein, wer angerufen wird und was die Absichten des Telefonats sind. Der Call Center Agent sollte sich also den vollständigen Namen des Kunden notieren. Außerdem ist es sinnvoll, sich die wichtigsten Argumente und Leitsätze zu notieren, um ein stringentes Gespräch führen zu können, in dem der Agent auf den Punkt kommt. Gleiches gilt auch für Mitarbeiter in der Inbound-Telefonie. Sie sollten die gängigsten Fragen und Anliegen der anrufenden Kunden kennen und eine kurze und knappe Antwort parat haben.

Tipp 2 Callcenter: Persönlich vorstellen

Kunden möchten persönlich angesprochen werden, denn das Gefühl lediglich „einer von vielen“ zu sein mag niemand. Wenn Sie als Outbound-Agent Unternehmen anrufen, sollten Sie, neben Ihrem Ansprechpartner, auch den Namen der Firma kennen. So sammeln Sie als Call Center Agent Pluspunkte. Wer diese grundsätzlichen Bedingungen als Call Center Agent erfüllt, kann im Gesprächsverlauf mit seinen Kenntnissen über Gesprächstechniken weiter auftrumpfen. Besonders in der Outbound-Telefonie sollten Sie nicht nur die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung kennen, sondern auch die möglichen Zweifel und Gegenargumente Ihrer Gesprächspartner. Oberste Maxime: überzeugen, nicht überreden.

Tipp 3 Callcenter: überzeugen statt überreden

Im Folgenden haben wir für Sie einige typische Fehler im Callcenter zusammengestellt. Wenn Sie diese überwiegend mit einem „Ja“ beantworten, laufen Sie Gefahr, Kunden und Kundinnen zu verlieren. Folgende Fehler sollten Sie im Call Center unbedingt vermeiden:

Meine eigenen Argumente möchte ich auf jeden Fall durchbringen.
Auf die Argumente meines Gesprächspartners gehe ich selten ein.
Mit vielen Fach- und Fremdwörtern möchte ich meiner Argumentation mehr Glaubwürdigkeit verleihen.
Ich unterbreche mein Gegenüber.
Die eigenen Argumente beziehen sich auch auf die Persönlichkeit meines Gesprächspartners.
Wenn mir meine Gegenargumente ausgehen, verweise ich auf die Zuständigkeit anderer Abteilungen.
Zur Not rette ich mich mit Phrasen oder Floskeln.

(Potenzielle) Kunden und Kundinnen zu überreden ist allein noch keine Bestleistung. In diesem Fall feiern Sie als Call Center Agent nur kurzfristige Erfolge. Möchten Sie Unternehmen oder Kunden langfristig mit Ihrer Beratung oder Ihren Dienstleistungen zufriedenstellen, müssen Sie überzeugen können. Dafür sollten Sie sich gängige Fehler abtrainieren. Lange Argumentationen tragen nicht dazu bei, denn dadurch verlieren Kundeninnen und Kunden häufig ihre Aufmerksamkeit. Unser Rat: Vermeiden Sie es deshalb, die Vorteile Ihrer Produkte (Outbound-Bereich) um jeden Preis durchzuboxen, keine Bedenken zuzulassen oder bei Reklamationen (Inbound-Bereich) den Fehler bei den Kunden zu suchen. Nur, wer seinem Gesprächspartner zuhört, ihn versteht und auch die eigenen Argumente verständlich erklärt, kann überzeugen.