Berufslexikon
Welche Aufgaben haben Call Center Agents?
- Sie beraten Kunden, die Hilfe brauchen.
- Sie akquirieren Neukunden.
- Sie beraten Kunden zu bestehenden Verträgen.
- Sie führen Umfragen durch und erheben statistische Daten.
- Sie machen Angebote und verkaufen Dienstleistungen oder Produkte.
Als Call Center Agent können Sie in der Inbound- oder in der Outbound-Telefonie eingesetzt werden. Nachfolgend haben wir die wesentlichen Unterschiede der beiden Bereiche für Sie zusammengefasst:
Call-Center-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter im Inbound-Bereich arbeiten klassischerweise für einen externen Auftraggeber. In der Tourismusbranche beispielsweise erteilen Sie Auskünfte über Reiseverbindungen und Reservierungsmöglichkeiten oder erfassen Buchungen. Für Stadtwerke oder Gasanbieter erläutern Sie den Kunden neue Tarife und beraten zu Verträgen. Im Customer-Support von Technologieunternehmen sind Sie als telefonischer Kundenberater für Kunden mit technischen Problemen erreichbar. Auch im Finanzsektor steigt die Zahl an Call Center Agents, die beispielsweise dafür zuständig sind, rund um Finanzprodukte, die Kontoführung oder den Zahlungsverkehr zu beraten.
Der Outbound-Bereich, der als Königsklasse der Call-Center-Tätigkeiten gilt, umfasst die Kontaktaufnahme mit den Kunden durch ein Outbound-Unternehmen. Ziel ist es, Dienstleistungen oder Produkte zu verkaufen. Als Call Center Agent in der Outbound-Telefonie erheben Sie ebenfalls statistische Daten und führen Befragungen durch.
Arbeiten im Call Center: die Ausbildung
Schulabschluss: kein bestimmter Abschluss ist vorgeschrieben
Ausbildungsart: Für den Beruf des Call Center Agents ist keine spezielle Ausbildung nötig. Wird die Arbeit in einer spezifischen Branche angestrebt, z. B. im Finanz- oder Versicherungssektor, ist eine abgeschlossene Ausbildung in diesem Bereich jedoch sinnvoll. Eine allgemeine kaufmännische Ausbildung ist generell vorteilhaft.
Persönliche Voraussetzungen
- Durchsetzungsvermögen und Verhandlungsgeschick – der ein oder andere Kunde ist hart zu knacken. Um ihn von Ihren Dienstleistungen oder Produkten zu überzeugen, müssen Sie sich durchsetzen.
- Eloquenz, Schlagfertigkeit – jedes Kontraargument des Kunden können Sie mit einem Argument kontern, welches für eine Geschäftsbeziehung spricht.
- Persönliche Ausgeglichenheit – auch wenn Ihr Gesprächspartner ungehalten wird, bleiben Sie sachlich und lassen schlechte Stimmung nicht an sich heran. Sie bleiben entspannt und versuchen den Kunden zu beruhigen.
- Frustrationstoleranz – von Ab- oder Zurückweisung dürfen Sie sich nicht demotivieren lassen, denn auch wenn Sie mit voller Leistung akquirieren, werden Sie nie alle Kunden von sich überzeugen können.
Eine Berufsausbildung zum Call Center Agent kann nur bei privaten Bildungsträgern absolviert werden und wird nach dem Berufsbildungsgesetz nicht anerkannt.
Um in dem Beruf zu arbeiten, wird keine Ausbildung vorausgesetzt, allerdings ist eine allgemeine kaufmännische Ausbildung häufig von Vorteil. Wenn Sie als Call Center Agent in einem spezifischen Bereich, wie z. B. der Finanz- oder Versicherungsbranche, tätig sind, ist eine Ausbildung in der entsprechenden Fachrichtung eine sehr gute Wissensgrundlage, dasselbe gilt z. B. für den Reisesektor und eine Ausbildung zur/zum Tourismuskauffrau / -kaufmann.
Persönliche Voraussetzungen sind ausgeprägtes Durchsetzungsvermögen und Verhandlungsgeschick, denn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call-Center stecken nicht den Kopf in den Sand, wenn sich ein Kunde nicht beim ersten Kontakt „knacken“ lässt. Sie lernen, auf eloquente Art und Weise die Kontraargumente eines möglichen Kunden zu widerlegen und ebnen so den Weg für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung. Dabei spielt auch die persönliche Ausgeglichenheit des Call Center Agents eine erhebliche Rolle. In Akquise-Telefonaten kann die Stimmung schnell umschlagen, wenn ein Kunde sich bedrängt oder belästigt fühlt. Als telefonischer Kundenberater sind Sie in der Lage, Ihre Dienstleistungen und Produkte trotzdem auf sachlicher Ebene vorzustellen, ohne dabei selbst ungehalten zu werden. Selbst etwaige Beleidigungen oder Anschuldigungen müssen Sie, genau wie Zurückweisungen, akzeptieren, ohne diese zu nah an sich heranzulassen.
Call-Center-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter arbeiten in folgenden Bereichen:
- Call-Center-Agenturen
- Customer-Support-Center
- Energieversorger
- Stadtwerke
- statistische Institute
- Versicherungsbranche
Der Arbeitsalltag von Call Center Agents
08.00 Uhr Arbeitsbeginn
- Einloggen am Arbeitsplatz
- Entgegennahme von Telefonaten (Beschwerden oder Fragen im Inbound-Bereich)
- Telefonakquise, Beratung, Vermarktung und Verkauf
(im Outbound-Bereich)
10.00 Uhr Teammeeting
- Teambesprechung „Dienstleistungsorientierung“
10.30 Uhr Telefondienst
- Entgegennahme von Telefonaten
- Telefonakquise und Beratung
12.00 Uhr Mittagspause
13.00 Uhr Schulung
- Schulung zum Thema „Beschwerdemanagement“
14.00 Uhr Telefondienst
- Entgegennahme von Telefonaten
- Telefonakquise und Beratung
17.00 Uhr Feierabend
- Ein ereignisreicher Tag geht zu Ende.
Ein typischer Tag als Call Center Agent beginnt meist zwischen 7.30 und 9.00 Uhr. Nachdem Sie sich an Ihrem Arbeitsplatz im PC eingeloggt und arbeitsunterstützende Programme gestartet haben, rufen die ersten Kunden an, wenn Sie im Inbound-Bereich tätig sind. Arbeiten Sie im Outbound-Bereich, beginnen Sie zur selben Uhrzeit damit, Kunden zu akquirieren und aktiv Ihre Dienstleistungen und Produkte anzubieten.
Je nach Arbeitszeitenmodell kann gegen 9.00 oder 10.00 Uhr eine Frühstückspause folgen. Im Anschluss könnte eine Teambesprechung stattfinden. Diese wird nicht direkt zu Dienstbeginn abgehalten, da aufgrund eines möglichen Gleitzeitmodells noch nicht alle Kolleginnen und Kollegen im Haus sind.
Nach der Teambesprechung begeben sich alle Call Center Agents wieder zurück an ihre Arbeitsplätze und nehmen weiter Telefonate entgegen oder kontaktieren Kunden und mögliche neue Geschäftspartner.
Zwischen 12.00 und 13.00 Uhr findet die Mittagspause statt. Anschließend besuchen Sie von 13.00 bis 14.00 Uhr mit einigen Teamkollegen eine Schulung zum Thema Beschwerdemanagement. Nach der Schulung arbeiten Sie von 14.00 Uhr bis Feierabend weiter im Telefondienst.
Viele Call-Center und Kundendienste sind heutzutage von 8.00 bis 21.00 Uhr erreichbar, dort wird in zwei Schichten gearbeitet. Sie sollten also darauf vorbereitet sein, den Spätdienst zu übernehmen. In der Regel wechselt man sich im Schichtdienst ab, es ist aber auch möglich, dass die Arbeitszeiten generell auf den Spätdienst gelegt werden.
