Berufslexikon
Ausgeglichenheit, Durchsetzungsvermögen und Eloquenz gehören zu Deinen ausgeprägten Charaktereigenschaften? Dann ist der Beruf des Call Center Agents vielleicht interessant für Dich. Als Call Center Agent hast Du einen direkten Draht zum Kunden und beratest ihn in allen Situationen dienstleistungsorientiert. Du triffst stets den richtigen Ton, auch dann, wenn Dein Gesprächspartner ungehalten wird. Mit Deinem diplomatischen Wesen beruhigst Du erhitzte Gemüter im Handumdrehen und unterstützt die Kunden bei der Auswahl Deiner Dienstleistungen oder Produkte.
Welche Aufgaben haben Call Center Agents?
- Du beratest Kunden, die Hilfe brauchen.
- Du akquirierst Neukunden.
- Du beratest Kunden zu bestehenden Verträgen.
- Du führst Umfragen durch und erhebst statistische Daten.
- Du machst Angebote und verkaufst Dienstleistungen oder Produkte.
Als Call Center Agent kannst Du in der Inbound- oder in der Outbound-Telefonie eingesetzt werden. Nachfolgend haben wir die wesentlichen Unterschiede der beiden Bereiche für Dich zusammengefasst:
Call-Center-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter im Inbound-Bereich arbeiten klassischerweise für einen externen Auftraggeber. In der Tourismusbranche beispielsweise erteilst Du Auskünfte über Reiseverbindungen und Reservierungsmöglichkeiten oder erfasst Buchungen. Für Stadtwerke oder Gasanbieter erläuterst den Kunden neue Tarife und beratest zu Verträgen. Im Customer-Support von Technologieunternehmen bist Du als telefonischer Kundenberater für Kunden mit technischen Problemen erreichbar. Auch im Finanzsektor steigt die Zahl an Call Center Agents, die beispielsweise dafür zuständig sind, rund um Finanzprodukte, die Kontoführung oder den Zahlungsverkehr zu beraten.
Der Outbound-Bereich, der als Königsklasse der Call-Center-Tätigkeiten gilt, umfasst die Kontaktaufnahme mit den Kunden durch ein Outbound-Unternehmen. Ziel ist es, Dienstleistungen oder Produkte zu verkaufen. Als Call Center Agent in der Outbound-Telefonie erhebst Du ebenfalls statistische Daten und führst Befragungen durch.
Arbeiten im Call Center: die Ausbildung
Schulabschluss: kein bestimmter Abschluss ist vorgeschrieben
Ausbildungsart: Für den Beruf des Call Center Agents ist keine spezielle Ausbildung nötig. Wird die Arbeit in einer spezifischen Branche angestrebt, z. B. im Finanz- oder Versicherungssektor, ist eine abgeschlossene Ausbildung in diesem Bereich jedoch sinnvoll. Eine allgemeine kaufmännische Ausbildung ist generell vorteilhaft.
Persönliche Voraussetzungen
- Durchsetzungsvermögen und Verhandlungsgeschick – der ein oder andere Kunde ist hart zu knacken. Um ihn von Deinen Dienstleistungen oder Produkten zu überzeugen, musst Du Dich durchsetzen.
- Eloquenz, Schlagfertigkeit – jedes Kontraargument des Kunden kannst Du mit einem Argument kontern, welches für eine Geschäftsbeziehung spricht.
- Persönliche Ausgeglichenheit – auch wenn Dein Gesprächspartner ungehalten wird, bleibst Du sachlich und lässt schlechte Stimmung nicht an Dich heran. Du bleibst entspannt und versuchst den Kunden zu beruhigen.
- Frustrationstoleranz – von Ab- oder Zurückweisung darfst Du Dich nicht demotivieren lassen, denn auch wenn Du mit voller Leistung akquirierst, wirst Du nie alle Kunden von Dir überzeugen können.
Eine Berufsausbildung zum Call Center Agent kann nur bei privaten Bildungsträgern absolviert werden und wird nach dem Berufsbildungsgesetz nicht anerkannt.
Um in dem Beruf zu arbeiten, wird keine Ausbildung vorausgesetzt, allerdings ist eine allgemeine kaufmännische Ausbildung häufig von Vorteil. Wenn Du als Call Center Agent in einem spezifischen Bereich, wie z. B. der Finanz- oder Versicherungsbranche, tätig bist, ist eine Ausbildung in der entsprechenden Fachrichtung eine sehr gute Wissensgrundlage, dasselbe gilt z. B. für den Reisesektor und eine Ausbildung zur/zum Tourismuskauffrau / -kaufmann.
Persönliche Voraussetzungen sind ausgeprägtes Durchsetzungsvermögen und Verhandlungsgeschick, denn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Call-Center stecken nicht den Kopf in den Sand, wenn sich ein Kunde nicht beim ersten Kontakt „knacken“ lässt. Du lernst, auf eloquente Art und Weise die Kontraargumente eines möglichen Kunden zu widerlegen und ebnest so den Weg für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung. Dabei spielt auch die persönliche Ausgeglichenheit des Call Center Agents eine erhebliche Rolle. In Akquise-Telefonaten kann die Stimmung schnell umschlagen, wenn ein Kunde sich bedrängt oder belästigt fühlt. Als telefonischer Kundenberater bist Du in der Lage, Deine Dienstleistungen und Produkte trotzdem auf sachlicher Ebene vorzustellen, ohne dabei selbst ungehalten zu werden. Selbst etwaige Beleidigungen oder Anschuldigungen musst Du, genau wie Zurückweisungen, akzeptieren, ohne diese zu nah an Dich heranzulassen.
Call-Center-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter arbeiten in folgenden Bereichen:
- Call-Center-Agenturen
- Customer-Support-Center
- Energieversorger
- Stadtwerke
- statistische Institute
- Versicherungsbranche
Der Arbeitsalltag von Call Center Agents
08.00 Uhr Arbeitsbeginn
- Einloggen am Arbeitsplatz
- Entgegennahme von Telefonaten (Beschwerden oder Fragen im Inbound-Bereich)
- Telefonakquise, Beratung, Vermarktung und Verkauf
(im Outbound-Bereich)
10.00 Uhr Teammeeting
- Teambesprechung „Dienstleistungsorientierung“
10.30 Uhr Telefondienst
- Entgegennahme von Telefonaten
- Telefonakquise und Beratung
12.00 Uhr Mittagspause
13.00 Uhr Schulung
- Schulung zum Thema „Beschwerdemanagement“
14.00 Uhr Telefondienst
- Entgegennahme von Telefonaten
- Telefonakquise und Beratung
17.00 Uhr Feierabend
- Ein ereignisreicher Tag geht zu Ende.
Ein typischer Tag als Call Center Agent beginnt meist zwischen 7.30 und 9.00 Uhr. Nachdem Du Dich an Deinem Arbeitsplatz im PC eingeloggst und arbeitsunterstützende Programme gestartet hast, rufen die ersten Kunden an, wenn Du im Inbound-Bereich tätig bist. Arbeitest Du im Outbound-Bereich, beginnst Du zur selben Uhrzeit damit, Kunden zu akquirieren und aktiv Deine Dienstleistungen und Produkte anzubieten.
Je nach Arbeitszeitenmodell kann gegen 9.00 oder 10.00 Uhr eine Frühstückspause folgen. Im Anschluss könnte eine Teambesprechung stattfinden. Diese wird nicht direkt zu Dienstbeginn abgehalten, da aufgrund eines möglichen Gleitzeitmodells noch nicht alle Kolleginnen und Kollegen im Haus sind.
Nach der Teambesprechung begeben sich alle Call Center Agents wieder zurück an ihre Arbeitsplätze und nehmen weiter Telefonate entgegen oder kontaktieren Kunden und mögliche neue Geschäftspartner.
Zwischen 12.00 und 13.00 Uhr findet die Mittagspause statt. Anschließend besuchst Du von 13.00 bis 14.00 Uhr mit einigen Teamkollegen eine Schulung zum Thema Beschwerdemanagement. Nach der Schulung arbeitest Du von 14.00 Uhr bis Feierabend weiter im Telefondienst.
Viele Call-Center und Kundendienste sind heutzutage von 8.00 bis 21.00 Uhr erreichbar, dort wird in zwei Schichten gearbeitet. Du solltest also darauf vorbereitet sein, den Spätdienst zu übernehmen. In der Regel wechselt man sich im Schichtdienst ab, es ist aber auch möglich, dass die Arbeitszeiten generell auf den Spätdienst gelegt werden.
